扬长避短发挥优势诚信服务创造效益

济宁市通用典当有限责任公司

　　济宁市通用典当行成立于2002年9月，现有职工24人，其中：大专以上文化学历11人，中专学历8人，聘请银行内退专业人员3人，公司下设财务部、风险管理部、客户经理部、业务拓展部、综合管理部5个部室。公司成立五年多来，始终秉承传统业务与现代业务相结合，坚持创新管理，创新经营，创新服务。牢固树立“固本守业，稳健经营”的指导思想，不断壮大资金实力，2006年由设立之处的注册资金1000万元申请增资至3000万元，经过几年的努力，走出了一条健康发展的新路子，为支持地方经济发展做出了积极的贡献，企业也得到了丰厚的汇报。

　　一、发挥宣传效应，营造品牌氛围

　　典当行属既古老而又年轻的行业，是改革开放以后国家发展市场经济需要而允许设立的特许经营股份制企业，很长一段时间不被人们所认识。公司成立之初，一无经验，二无专业人才，也没有现成的经验可取可借鉴，只能是摸着石头过河。当初管理1000万元的注册资本，心里确实没底，怕管理不好给公司造成损失，这种担心不是没有道理。当时，社会上不少人曾经想通过经商发财，最后花钱买教训，把本钱变成了学费。作为典当行又是一个高风险行业，但是我们认准了一条，不懂慢慢来，深信只要把手续做牢、做扎实，抵押物真实有效，切忌大额贷款应该不会出现闪失。虽然有了初步的经营思路和想法，但又遇到了另外一个问题，开业前三个月基本上没有客户上门，仅办理了1笔3万元的小额抵押贷款业务，就是前来咨询的也寥寥无几，如此的冷门弱市，对我们是一个很大的打击。董事会不放心，总经理一班人着急，怎样把业务开展起来，如何吸引客户，这是我们首先考虑的问题。总经理一班人广泛征求大家的意见和建议并进行了认真地梳理，最后形成书面材料向董事会进行了汇报，经董事会批准，第一步我们先从宣传着手，拿出一周的时间发动员工上街宣传，先后在济宁市区各个商业街门面散发宣传页2万余份。又在当地人们经常过往、停留和最为显眼的繁华地段制作大型户外广告牌。通过一系列宣传活动，果然很奏效，从此我们尝到了甜头，看到了希望。从公司开业第4个月以后，上门咨询的络绎不绝，业务量也随之增加。近半年的时间小额贷款达到了300余万元，客户56家。在此，我们并没有停下宣传的脚步，在看准公交车流动性强、宣传效果好的同时，我们又及时联系挑选6条黄金线路继续做了车体广告。除此，每当中华民族的传统节日新年到来前夕，公司都订做大量的年画、挂历、台历、福字、对联等免费分发到千家万户。随着业务的拓展和业务品种的增加，公司还不定期印制宣传页上街宣传。公司成立五年多来，据不完全统计先后投资上百万元用于业务宣传。2005、2006年公司还先后两次组织员工参加济宁市“直播民生”栏目现场录制。通过一系列宣传活动，提高了通用典当行的声誉和社会知名度，为近年来业务发展甚至今后更长一个时期的发展奠定了坚实的基础。

　　二、以人为本抓管理，建章立制严要求

　　员工是企业的希望，员工是企业的未来，员工是企业基石。如何发挥和调动员工的工作积极性，培养员工的主人翁精神，真正形成一条心、一家人、一股劲。说起来容易，但做起来十分有困难。建行初期，公司没有健全的规章制度，光靠员工的自觉性还不够，劳动纪律差，管理松懈，个别员工也趁机经常迟到早退，因此而影响了公司的整个工作。后来，公司建立了严格的请销假制度和上下班签到制度，有的员工就不适应，反映管理太严，没必要。针对这种情况，我们一方面加强教育和管理，做好耐心的思想说服工作，向员工讲清加强管理的重要性和必要性。另一方面严格按规章制度办事，用制度管人，用制度约束人。公司领导班子针对员工出现的思想波动，高度重视，及时召开领导班子成员会议，有针对性地进行专题研究。从我们公司来讲，30岁以下的青年职工占大多数。青年职工有朝气，勤于学习，善于钻研，思想活跃，要求进步，接受新事物快，富有创造力和开拓精神，是公司的希望和未来。但是青年职工思想不稳定，情绪波动大，容易出现反复，须加强教育和正确引导。对此，近几年来我们始终坚持对症下药，围绕发挥和调动员工的工作积极性，培养爱岗敬业的团队精神做了大量卓有成效的工作。一是坚持每周一列队晨训和每周六上午组织学习，正确处理好学习与工作之间的矛盾和关系。在学习内容上，选学本行业的业务知识和国家最新的经济政策、学习先模人物，从而提高员工的人生观、道德观、价值观，培养积极向上的作风。除此，公司还多次聘请法律顾问、大学教授来公司授课，讲现代经济、讲法律知识，许多员工爱听、喜欢听，大家非常感兴趣，有的员工认真地、一字一句地记下了上万字的学习笔记。二是将现代教育和传统教育相结合，让员工在潜移默化中受到教育，思想得到启迪和升华。公司成立几年来曾先后两次组织员工到当地劳动强度大、工作环境差的纺织车间、制药厂参观学习。通过参观对比感到自身的满足，感到工作的压力。不少员工在参观学习后的感言中写到，原来纺织工人是这样辛苦，劳动强度、工作环境比我们典当行差的太多，而且收入还不到我们的一半，通过参观学习对员工触动很大，坚定了干好工作的信心和决心。三是针对青年职工政治上要求进步的想法和特点，公司又于2005年下半年多次申请经民营企业党委和市直机关党工委批准成立了党支部，先后为2名员工（学生预备党员）办理了转正手续，发展了2名预备党员，建起了党员活动室、职工活动室。为适应业务发展的需要，不断地提高员工的业务技能，公司每年坚持组织业务技能比赛，对取得优异成绩的员工当场颁发证书和奖金。为丰富和活跃职工的文化生活，公司根据现有的条件，除定期组织收听、收看健康向上的录像外，“三八”妇女节组织举办女职工跳棋比赛，业余时间组织举办乒乓球比赛、象棋比赛、围棋比赛等，不断丰富和满足职工的业余文化生活。公司在“五一”长假期间组织开展员工徒步登泰山比赛，到青岛海滨城市旅游观光。员工的福利待遇逐年提高，养老、医疗、生育等5险种按时交纳，解决了员工的后顾之忧。

　　随着业务的发展，人员的增加，建立健全各项内部管理制度和业务操作规程迫在眉睫。为此，从成立之初，公司就非常注重制度建设，结合公司自身实际，先后制订出台了各部室经理岗位职责、员工岗位职责、业务操作规定、财务管理制度、会计岗位操作制度等10多项规章制度和管理规定。由于良好的思想教育和严格的规章制度做保证，公司成立五年来，没有处理和辞退一个员工，没有发生任何经济责任事故，“三防一保”工作得到加强，高素质的员工队伍确保了公司各项业务顺利健康发展。

　　三、坚持热情服务，诚信服务，树立良好形象

　　随着社会的发展，文明程度的提高，给企业特别是典当行业提出了更新更高的要求。市场经济条件下，服务观念发生了根本的变化，过去企业求银行，现在银行求企业，典当行业也是如此，客户就是上帝，谁让客户安心、舒心、放心谁就能在业务竞争中求得发展，站稳脚跟，谁就能立于不败之地。几年来，我们牢牢把握服务这个大方向，注重改善服务，注重形象建设。一是努力改善办公条件和服务设施。城里企业初期，公司先后拿出80余万元改善办公条件，配备一流的服务设施。营业厅始终保证客户饮用水，配专人任大堂经理。让客户来到通用典当行有一种舒心的感觉和温馨的气氛。二是注重员工的形象。几年来，公司先后组织员工听看礼仪服务录像带40个课时，聘请礼仪教师来公司授课30多个课时。除此，公司每年都给员工定做职业装，让员工成为通用典当行的名片。

　　在抓好微笑服务、热情服务、规范服务的同时，公司十分注重为客户排忧解难，想客户之所想，急客户之所急，帮助客户解决实际困难。例如：2006年夏季家住仙营小区六号楼名叫李大成的客户，其女儿考上了山东大学经济管理专业，全家人喜出望外，兴奋心情难以言表。可是当盘算女儿的学费时，夫妻俩人却开始发愁，由于夫妻俩前几年双双下岗，仅靠做点小本生意维持全家生活。正当畏难发愁之时，夫妻俩想到了通用典当行。公司领导得知情况后，考虑到情况较为特殊，当场拍板按助学贷款项目办理，执行银行同期贷款优惠利率。这一笔贷款从客户找到我们公司到该客户取回现金前后不到5天时间，该客户留下了感激的热泪。为此，给我们送来了一面锦旗。我们公司的员工似客户为上帝，始终把最闪光的一面留给客户。例如：2007年新年过后，公司要求业务员都要到客户家里进行走访慰问调查，顺便了解一下客户家里经济收入情况，当业务员来到刘利轩客户家里时，只有一个年满18岁的孩子在家，当问及爸爸妈妈时，该男孩说爸爸有病住院已经三四天了。业务员听此情况后，马上安慰了该男孩几句话，出门后到商店买了一些礼品及时地赶往医院看客户，当提着礼品来到医院病床前，该客户连声说“谢谢”“谢谢”。该客户出院后专门来到公司向领导表示感谢，公司领导方才知道是我们公司的业务员自己掏腰包主动到医院看望客户。类似于这样的情况还有许多，虽然我们的员工付出了一点薪水，但换来的却是客户的口碑。

　　四、大力拓展小额抵押贷款业务，努力降低风险

　　典当行高风险、高利润人人皆知，如果大额贷款比例失调，超出自身的承受能力，其风险程度可想而知。几年来，我们始终坚持“固本守业、稳健经营”的指导思想，坚持贷前调查、贷时审查、贷后检查，“三查”原则，坚持贷款的流动性、安全性、效益性“三性”原则，有时宁可把速度放慢，也不肯冒风险让大额贷款从公司走出去。过去，公司有些业务员不肯理解公司的做法，总认为挖到篮里就是菜，大客户不一定产生绝当贷款，小客户也就百分之百收回。话虽是这样说，但谁也不敢保证所有大额贷款都能按期收回，常在河边走，那能不湿鞋。我们深知大额贷款一是风险大，二是流动性差，一旦出现风险，公司经营几年的成果将前功尽弃，付诸东流。这不是危言耸听，我们身边这样的例子不少。为大力发展小额业务，公司董事会不单纯追求贷款余额，不单纯追求某一笔贷款的丰厚利润，而是设法把网织好，拓宽网纲，把网拉大。为此，我们公司连续三年开展小额抵押贷款利率优惠月活动。东方不亮西方亮，近年来，我们公司的业务像流水一样源源不断，每个业务员都觉得工作很充实。近年来，由于我们资金有限，就是所有上门的客户符合条件我们也不能一一满足要求。为此，我们的业务员非常幽默地说，过去盼客户上门，现在我们却开始挑肥捡瘦，嫌贫爱富了。近年来，我们公司不断地调整贷款结构，优化贷款投向，努力降低风险，2007年实现营业收入466万元。

　　五、努力开发服务品种，严格贷款审批程序

　　典当行作为新兴的行业，过去，我们也曾认为做房地产业务固然很好，数额相对较大，收益相对较多，但是，市场就这么大，蛋糕就这么大，竞争不言而喻，凭我们公司的实力和社会知名度如果单纯做房地产业务也完全可以吃饱。但是，我们并没有这样做，我们始终坚持把传统业务与现代业务相融合，努力开发新的服务品种。近三年来，我们大力宣传并认真实施购房贷款、装修贷款、购车贷款、购物贷款、助学贷款、煤炭贷款、商品出口贷款、股票、黄金、铂金、小额民品、批量物质、设备、汽车等抵押、质押贷款。拓宽服务领域，增加服务品种，同样取得了较好的收益和事半功倍的效果。

　　为防范风险，公司自去年初专门设立了风险管理部，成立了贷款审批委员会。对每一笔业务严格按要求实行双人考察，落实第一责任人制度。对每一笔贷款业务员会同风险管理部写出考察报告、评估报告交审批委员会，董事长具有一票否决权。梅花香自苦寒来，功夫不负有心人，五年风雨路，我们也曾遇到过不少困难和问题，但是没有阻挡住我们前进的脚步。

　　下一步，我们将按照省、市监督部门的要求，努力把我们自己的事业干好。希望和困难同在，机遇与发展并存，我们不求最大，只求更好，为支持当地发展经济，支持更好的客户走向富裕之路再做新的贡献。