提高从业人员素质是造就现代文明典当新形象的关键所在

泰安市泰信典当有限公司

　　泰信典当有限公司成立于1998年，目前注册资本为2000万元，去年发放当金总额7.8亿元，利费收入1400万元。取得了一定的成绩，企业有了一定发展，为当地经济发展做出了一定贡献。

　　泰信典当有限公司发展至今，走过了一条并不平坦的道路，经过长期实践摸索，公司近几年才呈现高速发展的局面，公司之所以能够走上正轨，并不是一蹴而就、一朝一夕就能做到，而是经过不断探索、总结，因此能够厚积薄发。在业务方面，公司形成了以房地产抵押业务为主、其他典当业务为辅、暂不涉及民品典当的经营策略；在人才方面，以人为本，对人才的培养不遗余力，将其当作公司发展的头等大事来抓。企业的发展，首先应是人的发展；企业的管理，也是人的管理。下面，就如何提高从业人员素质从三个方面介绍我们的一些做法：

　　一、仪表和形象（面子工程）

　　说到仪表形象，当然不是指穿什么样的衣服上班这样简单，而是关系到企业能够给客户留下什么样的印象的重要因素，是员工素质的重要组成部分。从某种程度上说，员工形象决定企业形象。良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益良多；而平庸乃至恶劣的企业形象无疑会使企业在生产经营中举步维艰，贻害无穷。企业形象不仅靠企业各项硬件设施建设和软件条件开发，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行、一举一动直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种表现形式。公司对员工素质的提高非常重视，公司员工也在实际工作中牢固树立了热情为客户服务，认真对客户负责的思想和“以服务促业务，以服务出效益”的观念。

　　在日常工作中，公司员工因业务需要而产生了强烈的形象意识，员工走出公司的一举一动，无不在群众的眼中影响着企业的形象，员工的形象也就是企业的形象，因为几乎所有的客户来公司无论是办理业务还是咨询业务，他第一个接触的往往是我们的业务人员，这位业务员在某种意义上来说是代表了公司的一切。所以在客户的眼里，员工给客户衣着得体、谈吐不俗和自信的感觉犹如企业给客户公司实力的感觉，员工的言谈举止影响着企业的信誉。如果员工在与客户沟通的时候满口粗俗，客户对这个员工所讲的话就要产生一些疑问，可能会对公司产生不良看法等等。

　　1、着装。

　　对员工仪表形象的严格要求首先是对衣着是否得体的重视，如果员工在上班时间衣着随意，就会给客户留下凌乱不堪的感觉，进而对这家公司是否运作规范产生疑问。员工仪容仪表应当符合典当公司严谨、细致的形象。员工穿着及修饰原则上应稳重大方、整齐有序、干净利落，要让客户感觉到我们是一个有较好个人修养的团队。

　　正是对员工形象和企业形象之间的关系有足够的认识，公司统一定制了工装，严格要求员工在工作时间必须着工装，统一形象。

　　2、文明礼貌用语。

　　文明礼貌人们常说是我们中华民族的传统美德，其实不然，我们在日常工作中的礼貌程度、文明程度仍然不高，且容易流于形式。& ;@eFW\文明礼貌，是人们处理人与人之间关系的一种要求，同时也是相互交流的基础，也可以说是所有人应当遵循、应该恪守的义务，应该履行的责任，是日常人际交往中应当共同遵守的道德准则。对企业来说，文明礼貌是与客户之间建立友好、融洽关系的桥梁。我们认为，在与客户沟通中，文明礼貌是最基本的礼仪，是每个员工都应该做到的，而且应该是自觉的。

　　我们公司对于日常礼貌用语有着严格的规定，大体分为五种：见面语、感谢语、致谦语、告别语、招呼语等。在接洽客户时，公司要求员工必须严格按照文明礼貌用语标准来规范谈吐举止，能以期给客户留下良好印象。

　　3、营造家庭氛围。

　　企业文化是反映现代化生产和市场经济一般规律的新兴的管理理念，是在管理科学和行为科学基础上逐步演变产生的一种企业管理理论，是在市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。它的目的，就是以精神的、物质的、文化的手段，满足员工物质和精神方面的需要，以提高企业的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高企业经济效益。

　　我们公司在企业文化的建设中主要关注了其人文力量，努力为员工创造一个具有和谐的人际关系、能够充分发挥各自能力、实现自我价值、具有丰富多彩生活的宽松的家庭式工作环境。目的是在家庭式工作氛围中，通过建立共同的价值观念、企业目标，把员工凝聚在企业周围，使员工具有使命感和责任感，自觉地把自己的智慧和力量汇聚到企业的整体目标上，把个人的行为统一于企业行为的共同方向上，从而凝聚成推动企业发展的巨大动力。

　　二、业务水平和知识面（脑子工程）

　　1、学习。

　　公司自成立以来，人员几乎都是半路出家，经过摸索，业务品种虽然开发了不少，同时也针对不同的业务性质制订了相应的业务流程，比较典型的是我们的主营产品房地产业务，随着典当管理办法的修正、《物权法》的出台，国家对土地、商品房开发的一些政策变化及我市相应的一些地方性政策也不断的完善，这些连续不断的变化都会促使我们也必须要同步的认真学习，以及时的调整我们的业务流程及书面材料，从而防止我们的业务跟不上政策的变化和法规的更新。为此公司制订了相应的学习制度。

　　周六因业务量相对较少，这就成了我们组织全体业务学习的好时机，学习形式多变、不拘一格、随意发言、允许争论、随时探讨、领导可讲、员工能谈的讲座会形式，把学习这种枯燥无味的活动改变成员工感兴趣的形式。

　　公司员工的日常学习主要以自学为主，自学内容主要是典当业务所涉及的各项法律、法规。通过以上方法，员工学习积极性有了很大提高，公司学习氛围浓厚，形成了在学习上你追我赶的好形式。

　　2、培训。

　　通过长期工作，泰信典当有限公司业务人员都已具备了一定水准的业务能力，但离公司发展的要求还有差距，主要体现在知识面不宽，某些能力还有欠缺，针对这种情况，近期公司着重组织了财务技能方面的培训。

　　财务方面主要采取集中培训，公司员工轮流参加，已经取得了很好的效果。业务人员大多直接接触客户特别是中小企业，要对这些客户的资信进行分析，业务所需的信息大多包含在财务报表中，因此，财务知识和财务分析技能尤为重要，直接关系到业务的成败。

　　3、从业人员轮流讲课。

　　为加深公司员工对业务知识的理解，公司组织员工撰写素质教育和技能教育教材，并利用业余时间让全体人员轮流讲课，遇到争议集体讨论，通过这一活动，使员工对繁复的业务知识从死记硬背到深刻理解，从生搬硬套到灵活运用，从被动学习到主动学习，不但学习效果大大提高，也进一步增强了员工业务水平及业务处理能力。

　　4、注重培养中层业务骨干。

　　除了对全体员工进行普遍培训外，公司更加重视作为业务骨干的中层管理人员的培养。如果说公司决策层是大脑的话，那么中层干部就构成了公司的脊梁。中层管理人员如果能够全面履行职责主动工作就会促进企业快速发展，反之如果中层人员出了问题或不能很好地履行职责就会延缓甚至阻碍企业的发展。在实际工作中，中层管理人员既是兵头又是将尾，承担着上传下达、承上启下的职能。作为中层管理人员应及时把员工的想法和建议反馈给公司领导层，同样也要做好将领导层的决策传达到每个员工，同时要具备鼓励下属，把下属团结起来，能够激发他们的工作热情。

　　中层管理人员大多具备一定的管理能力和知识水平，因此，公司对他们的要求更高，期望也更大。除了在日常工作中锻炼他们的领导能力、决策能力外，还利用业余时间组织他们到先进地区、单位进行参观、学习，通过外出学习，开阔视野，不仅了解了差距，更明确了产生差距的原因，使中层干部的学习、工作都有了较强的针对性，能够更快提高综合能力。

　　三、稳定客户能力。（维和工程）

　　当金发放后，客户的维护就是一项重要工作，不仅关系到客户群的稳定，还会影响到客户今后融资渠道的选择，维护工作做的好，对培养客户忠诚度非常有利。以往在典当行营销活动中，员工大多只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，将管理重心置于当金发放前和发放中，造成贷后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而典当行要保持当金发放额度，则必须不断补充新客户，如此不断循环。企业可以失去一部分客户，而同时又得到另外一部分客户，从表面看来没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费成本显然要比保持老客户昂贵得多，从投资回报程度的角度考虑是得不偿失的。客户维护有利于典当行和客户双方建立起牢固的信任和合作关系。它是一个获取客户更大价值的过程。必须以客户为中心，积极有效地管理好客户资源，来最大限度地提高客户对典当行的价值回报。典当行应根据自身情况确定需要重点进行关系维护的客户，通常都是为企业利润做出重大贡献的客户。

　　1、必须尊重客户，这是第一位的问题。

　　大多到典当行办理贷款的客户，对资金的时间要求比较高，业务人员更应热情接待，而不应让客户陷于求人办事的尴尬境地。对于客户给予的合作，我们要表示感激。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，不宜过分苛责，应立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，客户会从心底里感激业务人员，今后的工作也就比较容易开展。

　　2、接洽谈判技能。

　　业务人员在业务一线，是接待洽谈的主要人员。公司形象如何，合作是否能够成功，多在于其同客户的第一次接触商谈。业务人员具备的知识面、形象、表达能力对相互沟通和取得客户信任起着非常重要的作用。

　　3、做客户的听众。

　　典当业的主要客户是民营企业，民营企业的融资状况虽有改善但并不明显，最近的紧缩银根的金融政策使一大部分中小企业陷入融资困境。作为业务人员，应把眼光放长远，不能满足于“一锤子买卖”，有一句经典广告词是：“一次不来是你的错，只来一次是我的错”。深入推敲起来，客户只来一次，说明业务人员没有把握好客户。民营企业融资困难是典当业发展的大好时机，而业务人员则是能否抓住这个时机的关键之一。做客户的听众就是要深入了解客户的所需、所想，鼓励客户提出他们的合理要求，积少成多，就能了解市场需求状况，这对于业务开拓极有益处。

　　4、信守原则

　　典当行所办理的业务大多原则性很强，客户提出的要求，如果涉及原则问题，业务人员必须坚持公司规定，明确告知客户，什么可以做，什么不能做，只有这样，客户才有理由相信业务人员在办理业务时，同样遵守了一定的原则，他们才能放心与公司开展合作和交往。

　　4、节日或平时定期走访客户

　　我们一直认为，典当行与客户的关系不应仅仅是简单的供求关系，企业与企业之间，员工与员工之间更应是朋友关系。这不仅仅是业务需要，而且是维护客户关系的延伸。以我们公司为例，我们不仅仅只在应收取费用或当金到期前才想到客户，平时定期或方便的时候经常进行走访，每逢节假日都会略备礼品，以示合作愉快。我们公司自备有厨房设备，除供应员工就餐外，还时常邀请客户共同下厨，不仅增进友谊，还能以此减小道德风险。

　　现代的典当经营管理者、从业人员本身就应是高素质的现代企业家。只有通过弘扬传统典当文化，提高行业素质，健康有序发展，正确处理好义与利的关系，规范经营，服务社会，才能为社会创造更大的效益，进而造就现代文明典当新形象。