树品牌意识抓服务创新控经营风险

　　烟台正海典当有限公司

　　2007年，是正海典当第一个完整的营运年度。一年来，公司始终以风险控制为首要点，通过加大品牌宣传力度、培育优势产品和提高服务水平，有效推动了各项工作的长足进步。07年，公司累计贷款121笔，贷款金额8698万元，其中向中小企业贷款62笔，金额6719万元，向居民个人贷款59笔，金额1979万元，日均贷款余额2340万元，房地产典当贷款所占比例73.68﹪， 机动车、动产典当贷款所占比例4.41﹪，权利质押所占比例21.91﹪，实现营业收入589万元。

　　07年度正海典当全体典当人员继续严格遵守《典当行管理办法》、《公司法》及新出台的《物权法》等相关法律法规、规章制度，无违规、违法行为，各项财务制度健全。公司根据实际情况，制定了系列财务制度，主要包括：资金审批制度、资产管理制度、票据管理制度、财务管理制度等，确保财务报表数据真实、准确。实现财务核算电子化，网上纳税申报，大大提高工作效率。在诚新守法的基础上主要开展了如下几方面的工作：

　　一、继续加大品牌宣传力度，不断提升公司的知名度和美誉度。

　　为消除传统典当行在老百姓心目中的消极形象，对现代典当行进行正面宣传，2007年公司经过慎重调研先后采取了以下几种宣传方式：

　　1）继续加大户外平面广告覆盖区域。2007年继续采用户外平面广告的形式，对公司进行形象和品牌宣传，先后发布了2500平米的平面广告。

　　2）适时推出公司电视专题宣传片。由于各种宣传方式各有其优缺点，只有将适合我公司业务的几种宣传方式加以协调、配合使用，才能达到宣传效应的最大化。考虑到户外广告只局限于平面、文字形式，造成客户对典当行业特点了解不够全面、直观，所以，07年4月公司在烟台电视台黄金一刻栏目做了七天，累计350分钟的电视宣传。节目播出后，客户反响较强烈，电话咨询量翻番，进一步加深了客户对现代典当业的认知，极大提升了公司的知名度。

　　通过以上宣传手段，2007年公司在市场开拓方面取得了较好的效果，公司客户数量、地域范围不断增加。

　　二、坚定执行既定的“品牌、客户、创新”战略并积极开展创新工作，不断增强公司竞争力。

　　2007年度，正海典当一如既往地坚持公司的服务理念，继续为广大市民和中小企业提供更优质的服务、更完善的产品和更通畅的融资渠道支持。不断提高品牌知名度和美誉度，不断培育出占绝对优势的产品和服务，将典当业务推向全新的高度。

　　1）产品创新

　　公司除在房地产、机动车、金银首饰、物资存货等传统典当领域进行拓展，还积极进行其他典当新产品开发与创新，先后开发了应收帐款、股权、矿权、经营权等现代权利质押典当业务同时又对传统典当品种深度挖掘，开发了最高额循环抵押典当贷款。我典当行某一客户当天下午与对方签订一合同项目，急需第二天支付对方较大金额的合同首付款，否则整个工程项目因逾期将给公司在短期带来经济上损失，更严重的是长期名誉上的损失将很难恢复。为此，该客户在当天下午临近下班时间急匆匆来我典当行寻求帮助，我典当行在了解情况后，调集全班人马，全程参与，分工协作，客户管理人员第一时间到达现场查看当物，收取基本资料，风险控制人员根据该客户及抵押当物情况着手准备合同等相关资料，财务人员积极与各开户银行联系、落实资金最快捷打入客户的方式、通道，客户经理着手撰写贷款审批报告，公司总经理积极与房管抵押登记部门协调、沟通，希望给与绿色通道，最终在各路人员密切的合作下，在客户的鼎立配合下，典当行全体员工加班加点在第二天顺利办完全部手续，并在最短时间内将典当款打入客户账户，解决了客户燃眉之急，得到客户充分认可。不仅该客户已成为我典当行优质客户，而且该客户还经常为我典当行介绍业务，真正成为我典当行免费的活广告。根据此类客户抵押物价值较高，用款急的特点，正海典当开发了最高额抵押贷款，在授信额度内循环贷款，基本上可以做到当天借款，当天到帐。

　　2）服务创新

　　⑴在对外不断提高公司品牌知名度的同时，公司内部继续加强对员工素质培养，深化服务理念，规范文明用语，配备统一着装，进一步提高了公司整体形象，让每一名走进正海典当的顾客都能感受到一种规范、周到、贴心的服务。

　　⑵在文明服务基础上，公司又进一步深化服务创新与改革，加强与银行及其他典当行的团结合作，根据各自经营特点，保持与银行进行客户互推互荐、信息共享，与其他优质典当行密切资金及客户合作。（案例2）2）我典当行另一客户将其存货质押给我典当行，贷款用于其采购存货，该客户信用记录良好，自用款以来该客户始终按时结算利息及服务费，从未出现逾期现象，但是该客户用款时间较长，已超过半年，并且客户经营项目属于充分竞争项目，利润率一般，考虑到该客户实际经营情况，经营成本高，抗风险能力相对薄弱，典当行经营特点是满足客户短期应急之需，起到临时补充客户资金的作用，该客户实际情况适合向银行贷款，为此，我典当行积极与关系银行协调、沟通，将该客户实际情况介绍给银行，希望银行给与贷款帮助，最终在我典当行努力下，客户将其存货质押给银行，顺利从银行贷到款，不仅偿还了我典当行贷款，而且帮助客户渡过难关。目前，该客户经营状况蒸蒸日上，规模不断扩大。

　　3）制度创新

　　为进一步加强风险管理工作，有效降低风险，规范客户信用管理工作程序化、制度化，提高公司员工办事效率，在2006年建立的贷款基本制度、贷款审批工作制度、贷款基本操作规程及有关财务、人事制度基础上，2007年专门成立典当信用管理工作小组，制定了典当信用管理制度。该制度对客户调查了解、信用等级评定、客户综合授信、贷后管理等方面做出了具体规定。

　　三、提高风险防范意识，优化风险控制体系。为应对可能发生的风险，07年正海典当，始终坚持“安全第一，赢利第二”经营理念，严格按照国家法律、法规、公司内部规章制度规范操作，不断完善风险控制制度，对发现的预警信号，及时、积极采取以下应对措施：（1）列为重点关注客户，增加贷后检查频率，控制融资总量；（2）要求更换担保或追加抵（质）押物；（3）要求企业改善财务管理和经营管理；（4）要求企业订出详细的还款计划并逐步退出；（5）缩减授信并停止发放新增贷款；（6）提前收回已发放但企业尚未使用的贷款；（7）与企业协商以物抵贷；（8）追索保证人连带责任；（9）依法处置抵押物、质物、质押权利等。为确保典当工作在安全、平稳开展奠定了良好的基础。进行风险预警。同时进一步明确部门职能、岗位职责，做到“审贷分离”、“横向平行制约”，不相容岗位相互独立，最终形成前台营销服务职能完善、中台风险控制严密、后台保障支持有力的完整、成熟业务运行架构。

　　四、努力提高员工素质。公司自成立之初，在提高员工素质上狠下功夫，并制定严格的学习制度，做到工作学习两不误。采用自学与培训相结合，以自学为主的方式，不断学习新知识，积累实践经验，鼓励与激励员工积极参加各种专业资格认真考试，公司适当时机组织相关员工参加各种业务培训，最终促使全部员工职业素养得到不断提升。