坚持优质服务创新经营方式

　　努力开创企业又好又快发展新局面

　　邹平中鑫典当有限责任公司

　　邹平中鑫典当有限公司是2005年7月经国家商务部批准成立的，现有员工10人，注册资本1800万元。近几年来，我们在各级业务主管部门的正确领导和大力支持下，严格按照《典当管理办法》及相关的法律法规的要求，坚持优质高效服务，不断创新经营方式，初步实现了社会和经济效益“双丰收”、“两促进”的目标任务，推动了企业持续健康快速发展。截至今年3月底，两年多来累计发放典当当金4123万元，完成营业收入478万元，实现利润总额205万元。我们的主要做法是：

　　一、坚持深入宣传，大力开拓典当业务市场。典当行业在我国中断了几十年，而现在的典当业的社会功能已发生了根本的变化，资金融通功能成为现代典当业的核心功能，现代典当业赋予了许多新的内涵，与古老的典当业有着重大的区别。针对许多人对现代典当业不了解，还存有模糊的、片面的，甚至不正确地认识的问题，我们采取多种方式经常开展典当业务宣传。一是印制了3000多份简明宣传册，以柜台形式散发，客户咨询随到随发。二是结合公司业务特点，定期通过移动短信发布信息，两年来共发布10万余条，收到各类咨询电话千余次。三是在滨州市《民营经济》刊物作了大篇幅的宣传，直接下发到全市600多家中小企业，详细介绍了我公司的有关情况。四是设立了邹平中鑫典当有限公司网址，在网上开展大规模经常性宣传。通过深入细致的宣传，使广大中小企业和个体工商户对典当业和我公司有了比较全面、正确地认识，对典当融资的特点和程序有了深入了解，进一步提高了中小企业和个体工商户运用典当融资的积极性，树立了典当业服务经济、服务社会的新形象，开拓了典当业务市场。据统计，2007年来我公司咨询和办理业务的人员比2006年多了十几倍，业务量和营业额翻了三番。

　　二、 努力开发新业务，不断优化客户结构。今年以来，通过分析公司的客户构成，认为现有客户中房地产抵押占比偏大。为此，我们增加了银行承兑汇票质押典当业务的比重，在业务量少的淡季，适当购入部分银行承兑汇票，既增加了资金的流动性，又使得客户结构趋向合理。同时开办了循环信用业务，即办理典当质（抵）押手续时，和客户协商尽量将质（抵）押时间在贷款时间的基础上适当延长，在客户资金宽松时及时归还典当资金，在客户资金紧张时可以使客户及时使用资金，按实际资金使用情况收取息费，节省了多次办理质（抵）押手续的时间，不仅方便了客户，而且给客户节约了费用。不少客户成了我们典当公司的“长客”

　　三、完善各项规章制度，严把典当业务审批关。我们在办理各项业务的上严格执行《典当业务审批管理办法》的规定，同时，根据工作需要，不断修改完善合同的有关内容，最大限度地维护了公司利益，有力地促进了业务发展。在办理房地产业务时，我们时刻牢牢抓住各项关键环节，通过规范制度建设，严格操作规程，加强内部管理，把防范风险贯穿于业务的各个环节。今年1月份，淄博一客户持一张连云港市信用联社签发的315万元的银行承兑汇票急着要求办理质押贷款，我公司工作人员严格按业务操作规程办理，经到银行办理查询鉴定，查明是一张“克隆”票，从而避免了一起诈骗案件的发生。我公司严格按有关规定，坚持与出当人一同到土地、房产登记机关递交抵（质）押手续和领取他项权利证书，从而规避了出当人可能发生的道德风险。今年2月份，我县某金融机构发现一起利用假《房屋他项权利证》办理了房地产抵押贷款业务，这名客户今年初曾在我公司办理过典当业务，这说明不法分子就在我们身边，他们专找我们的漏洞，我们的工作一有漏洞，就会给不法分子有可乘之机，稍有不慎，就可能给我们造成不可弥补的损失。

　　四、强化风险管理，努力化解资产风险。随着两年来业务的不断发展，在给我们带来效益的同时，一些潜在的风险也随之凸现，一些诚信度较差的客户不能按时赎当或续当，造成了部分典当业务出现超期现象，虽不能统统认定其为死当，但必须引起高度重视。今年以来，我们确定专人，加强典当业务存续期间的管理，建立档案，全程监督典当业务的发生直至收回，防止债权权益人为丧失；在必须处置死当时要因地制宜讲求处理问题的灵活性，说实在的，死当是一块“烫手的山芋”，处置起来是件棘手的事，涉及到社会各方关系的各个方面，必须正确把握，既要防止利益受到损失，又要准确判断、正确把握、量力而行、一户一策，一切以公司利益为最高目标灵活机动处理。我公司有一客户，因资金紧张及各种原因拖欠综合费用和利息长达十个月，该公司的抵押物为一栋楼的第十七层，考虑到该抵押物如果采取司法手段解决的话，很可能因客户不配合，造成不必要的麻烦。我们工作人员和总经理采取了不厌其烦的上门催收，经过几十次的催收，终于在今年的4月份，该客户一次还清了十个月的所有欠息欠费。

　　五、坚持客户第一理念，努力打造服务行业的窗口工程。

　　一是教育员工从本公司生存发展和自己切身利益的高度认识提高服务质量的重要性，自觉地从我做起，从点点滴滴做起，规范行为，严守制度，努力提升服务层次和服务质量。二是对员工进行职业道德、职业纪律、遵规守纪教育的培训，让每位员工知道善待顾客就是造福自己。三是采取强有力措施，从机制上、制度上、基础上综合抓起，把各项制度真正落到实处。四是急客户所急，有时客户急用资金时，时间要求特别紧，对有多次合作关系的老客户，在搞好客户资信调查和公司审委会同意的情况下，我们主动帮助客户协调房管局、土地管理局的关系，有时当天受理业务，当天发放当金，受到了客户的广泛称赞。

　　总体上看，我公司成立两年多来，虽然取得了一定成效，积累了一些工作经验，但与我省先进典当公司相比，同各级领导的要求相比，我们还有不小的差距，主要表现在：经营理念需要进一步更新，业务品种单一，灵活程度不够，经营规模偏小，业务量不够多，高级专业人才缺乏等等。邹平2007年已跨入全省经济前三十强，随着邹平经济的不断发展，为典当业的发展奠定了良好的基础，今后，我们计划在前几年业务高速增长的前提下，在确保稳健经营的前提下，继续开拓创新，确保我公司的各项业务保持30%以上的增长。今后我们决心以这次会议为契机、为动力，认真学习深刻领会上级有关文件和领导的重要讲话精神，虚心借鉴兄弟典当公司好的经验、好做法，进一步解放思想，更新观念，强化措施，干事创业，努力开创典当经营新局面。